人工智能在保险方面的推动价值与Sun Life和Scotiabank一起取得成功

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很多人都在讨论,但经常被误解,很明显人工智能在可预见的未来将主导全球保险业 – 加拿大也不例外。尽管在保险领域是一个新生学科,但全国硅中心的进步意味着运营商认识到人工智能可以降低成本,改善客户体验并实现可持续的长期增长。

虽然目前以多伦多和蒙特利尔为中心,但新政府和私营部门正在寻求从头开始扩大加拿大的人工智能能力,但由于专业人才供不应求,短期内可能存在技能差距。从利用初创企业和创新者的新兴社区到孵化自己的AI专家,运营商发现没有快速解决方案或成功的简单途径。需要对未来有一个清晰的愿景,并且接受并非所有倡议都能成功。

保险Nexus采访了两位着名的高级加拿大保险业高管,Inka Bari ,AVP Analytics,集团福利,Sun Life和全球保险,丰业银行高级副总裁 Fernando Moreira ,以了解他们对加拿大保险市场如何应对AI整合的看法以及它在哪里可以期望获得最好的结果。

第一优先级似乎是显而易见的,但值得重复:在不知道您要解决的问题的情况下,不要跳入技术解决方案。不可否认,这听起来很简单,但许多运营商仍然在第一个方面遇到困难,通常是在竞争压力下将新功能推向市场; “ 这是一个大问题,说:”印加巴里,AVP分析,集团优势,太阳生命。“ 人们这样做是因为他们有问题需要解决,还是因为它很酷而竞争对手正在这样做?“ 她问。费尔南多·莫雷拉,高级副总裁,全球保险,丰业银行,同意这些观点:“无论是解决复杂的业务问题还是解决增长机会,我们都需要了解我们应该为客户提供什么样的主张。“

一旦确定了需求和解决方案,实施就不一定是直截了当的。对于大型传统运营商来说,问题通常是因为内部组织/运营根本不是为现代技术和创新的需求而设计的,“ 像Sun Life这样的大型组织……与国家本身一样古老,”Bari指出。“ 有太多的遗产已被改编成以最初计划的方式行事 ”

一旦确定了需求和解决方案,实施就不一定是直截了当的。对于大型传统运营商而言,问题通常会产生,因为“ 有太多的遗产已经过调整,以最初计划的方式行事,”巴里指出。“ 像Sun Life这样的大型组织……与国家一样古老 ”,内部运营根本不是为满足现代技术和创新的需求而设计的,因此确保这些流程适合支持复杂的AI和分析基础设施势在必行。

增加以客户为中心意味着新的主张必须对客户产生影响 – 竞争压力和按需的可用性,其他地方的个性化保险意味着客户只要去其他地方就可以。但是,由于竞争激烈,忠诚度并非如此。“ 谁想要增加市场份额,以及吸引和留住客户的保险公司,需要转移焦点,并提高在最有影响力的客户满意度方面,”汤姆超说,在保险实务总监在JD Power的。“ 高度满意的客户拥有更好的保单预期寿命(PLE)分数,更有可能向朋友或家人推荐他们的保险公司。”

以前,以客户为中心的计划可能侧重于较低的呼叫中心等待时间或更好的在线自助服务(任何客户体验的有价值组件),技术进步和竞争对手的能力意味着运营商越来越需要表明他们是主动的保证客户的安全。虽然它可以降低运营商的索赔规模,但竞争市场也意味着客户需要更多的保险费而不是索赔 – 市场的一个方面正在推动保险公司/客户关系防止损失,而不是反应和恢复原状。

然而,完美的命题毫无意义,没有实现它所需的技术知识。元素AI在其2018年的人才报告中指出,地球上只有20,000名AI专家,即使他们都出现在加拿大,他们也需要使用所有这些专家,以及每个从大学毕业的AI学科的学生。“ AI不是靠技术建造的; 它是由知道如何找到合适技术的人建造的。它并不便宜。你必须投资以支付合适的人。他们非常需要,“莫雷拉承认。

为解决这一不足,许多大型组织一直在寻找培养自己的人工智能专家的方法; Manulife与滑铁卢大学滑铁卢人工智能研究所合作,为期四年,价值40万美元的CAD合作伙伴关系,专注于研究残疾索赔预测和欺诈预防等。Intact Financial正采取类似的方式,于20197年1月宣布与拉瓦尔大学合作,该公司将赞助两家专注于人工智能和精算科学的研究主席。

尽管做了这些努力,但仍有许多潜在的陷阱; 人工智能是一个数据匮乏的学科,如果没有适当的制衡措施,违规行为可能会对消费者信任造成致命打击 – 这对保险业来说至关重要。同样,有很多机会可供选择,但关注客户需求和业务特权至关重要,对创新的快速实验态度也是如此。人工智能永远不会是一个快速修复。作为一种技术,它有可能像我们目前所理解的那样重塑保险; 产品可以与个人更相关,在某些情况下,索赔流程可以从几周缩短到几秒钟,而一些风险甚至可以完全避免。但它也是一个保险事件的视野。客户期望已经确定,

本白皮书“ 人工智能在保险中的推动价值:机器影响体验,效率和盈利能力 ”是与保险Nexus即将举行的Connected Insurance Canada Summit一起创建的,该峰会将于2019年9月10日至11日在多伦多市区伊顿中心酒店举行,加拿大多伦多。该活动期待来自分析,产品创新和理赔部门的350多名与会者,将探讨加拿大保险市场面临的核心挑战,包括如何利用人工智能,自动化,产品开发和无缝索赔,提供增强的客户体验和更高效的载体。

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